2021年消费维权年主题是“守护安全 畅通消费”。3月12日，福州召开“3·15”国际消费者权益日新闻发布会，现场发布了2020年福州十大消费投诉典型案例。

该十大案例系对2020年全市消委会系统受理的消费投诉案件进行筛选评析的基础上，由福州市消费者权益保护委员会与福州市律师协会充分发挥各自在消费维权领域的职责、资源和专业优势选编而出，涉及合同纠纷、产品质量、预付式消费、人身伤害、家电售后等，以供消费者借鉴参考，进一步提高广大消费者自我保护意识和能力。

案例一：积极调处酒店退订纠纷，协助退款助力疫情防控

案情简介：

2020年1月22日，福州市消委会接到江苏省消费者田女士投诉，称其原计划在2020年春节期间来福州旅游，通过一旅游网络平台预订了福州某酒店1月25日至1月29日的套间，并在线预付一天的房款608元，但由于近期新型冠状病毒感染的肺炎疫情出现，其作为江苏省某医院的一名医务工作者，根据单位要求需随时待命，参与疫情防控工作，致使无法安排休假，行程被迫取消。在与旅游网络平台及酒店交涉退房未果后，田女士希望市消委会提供帮助，协助取消酒店订单，退回预付房款。

处理过程及结果：

接到投诉后，福州市消委会介入调查调解。田女士表示，在接到医院待命通知后，她立即联系旅游网络平台，平台告知消费者需自行与酒店协商，经酒店同意后平台方可退还预付房款，于是她随即与酒店进行联系，沟通退房退款事宜但遭到拒绝，酒店表示要收取第一天房费。市消委会工作人员第一时间与酒店相关负责人沟通，希望酒店能够鉴于疫情防控需要以及消费者为医务人员的特殊情况，对消费者的诉求予以特事特办，并最终得到酒店的积极配合。经调解，酒店表示支持医务工作者及疫情防控工作，在消费者提供医务工作证明等材料后，即可为其办理客房退订、退款手续，田女士对此结果表示满意。

案例分析：

《中华人民共和国民法典》第一百八十条规定：“因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任。法律另有规定的，依照其规定。不可抗力是不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。”（原《中华人民共和国民法总则》第一百八十条）；《中华人民共和国民法典》第四百六十五条规定：“依法成立的合同，受法律保护。依法成立的合同，仅对当事人具有法律约束力，但是法律另有规定的除外。”（原《中华人民共和国合同法》第八条）；《中华人民共和国民法典》第五百六十三条规定：“有下列情形之一的，当事人可以解除合同：（一）因不可抗力致使不能实现合同目的；……”（原《中华人民共和国合同法》第九十四条）；《中华人民共和国民法典》第五百六十六条规定：“合同解除后，尚未履行的，终止履行；已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以请求恢复原状或者采取其他补救措施，并有权请求赔偿损失。”（原《中华人民共和国合同法》第九十七条）；《中华人民共和国民法典》第五百七十七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”（原《中华人民共和国合同法》第一百零七条）；《中华人民共和国民法典》第五百九十条规定：“当事人一方因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但是法律另有规定的除外。因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并应当在合理期限内提供证明。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不免除其违约责任。”（原《中华人民共和国合同法》第一百一十七条、第一百一十八条）。

2020年1月20日，经国务院批准，国家卫健委公告将新冠肺炎纳入乙类传染病并采取甲类传染病的预防、控制措施。本案中，消费者在旅游网络平台上预订酒店套间，双方形成了服务合同关系。在正常情况下，按照《中华人民共和国民法典》（原《中华人民共和国合同法》）及相关规定，由于消费者个人原因导致合同不能履行的，平台有权要求消费者继续履行或赔偿损失，但是消费者作为医务人员，基于新型冠状病毒肺炎疫情这一突发公共卫生事件及所在单位疫情防控工作需要，被迫取消出行计划，可视为不可抗力造成的合同不能履行，且其也在第一时间通知了平台及酒店，并向酒店提供相关证明材料，同时酒店能够从疫情防控大局出发，积极承担社会责任，及时采取有效措施，最终促成了此次消费纠纷得到妥善解决。

案例二：报名研学旅行突遇疫情，申请退款遭拒引发争议

【案情简介】

2020年2月18日至20日，仓山区市场监督管理局建新市场监管所、仓山区消委会建新分会陆续接到多位消费者投诉，称他们于2019年11至12月期间在福建某教育科技有限公司为孩子报名参加2020年2月初在北京举行的研学旅行活动，缴纳报名费、机票费等费用从4000多元到15000元不等。由于受2020年初新型冠状病毒肺炎疫情影响，孩子已无法按照原定计划继续参加研学旅行活动，于是与该公司联系，要求退还所缴款项，但公司以各种理由推托，一直未予以退款。

【处理过程及结果】

 接到投诉后，仓山区市场监督管理局建新市场监管所、仓山区消委会建新分会介入调查调解。经了解，消费者反映的情况基本属实。工作人员第一时间与该公司取得联系，并约谈了公司相关负责人，要求积极妥善处理退款事宜。公司相关负责人表示，由于涉及人数众多、金额较大，需统一上报办理退费手续，且公司财务人员因疫情在家隔离，暂时无法进行退款操作，建议消费者可先通过邮件方式提交退款申请表，并承诺3月1日起按照退款登记顺序将款项退还至原先交款账户，消费者对此表示满意。2020年3月1日，该公司回复称已全部完成退款手续，累计退款总金额为55万元。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。　　消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第十八条第一款规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。” 《中华人民共和国民法典》第五百六十三条第一款规定：“有下列情形之一的，当事人可以解除合同：（一）因不可抗力致使不能实现合同目的；…”（原《中华人民共和国合同法》第九十四条）；《中华人民共和国民法典》第五百六十六条规定：“合同解除后，尚未履行的，终止履行；已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以请求恢复原状或者采取其他补救措施，并有权请求赔偿损失。”（原《中华人民共和国合同法》第九十七条）；《中华人民共和国民法典》第五百九十条规定：“当事人一方因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但是法律另有规定的除外。因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并应当在合理期限内提供证明。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不免除其违约责任。”（原《中华人民共和国合同法》第一百一十七条、第一百一十八条）。

2020年1月20日，经国务院批准，国家卫健委公告将新冠肺炎纳入乙类传染病并采取甲类传染病的预防、控制措施。1月24日，北京市、福建省相继启动重大突发公共卫生事件一级响应，福州市也第一时间认真落实一级响应各项部署，发布公告全市停止举办各类大型公众集聚性活动，各类学校活动和线下培训活动全面停止，市民应避免去已有疫情的地区旅游和居住。本案中，由于新型冠状病毒肺炎疫情的发生，在中央和省、市政府采取措施加强疫情防控的情况下，公司组织的研学旅行为全国性活动，参加人数较多，属于政府明令停止举办的范畴，客观上因不可抗力造成合同的不能履行，同时公司未在第一时间向疫情期间人员参加活动作出警示，并对出行期间的人身安全作出保证，因此消费者基于孩子人身安全的考虑以及疫情不可抗力的影响，要求解除合同的合理诉求应当予以支持。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”中国民用航空局1月23日发布的《关于免收民航机票退票费的通知》规定：“自2020年1月24日0时起，此前已购买民航机票的旅客自愿退票的，各航空公司及其客票销售代理机构应免费办理退票，不得收取任何费用。”根据国务院延长春节假期的要求，1月27日，中国民用航空局下发补充通知要求，“在2020年1月28日0时前已购买机票、且乘机日期在此时限之后的民航旅客，如在航班起飞前提出退票申请，各航空公司及其客票销售代理应在客票有效期内为旅客办理免费退票，不得收取任何费用。”本案中，消费者向公司报名并预先缴纳了相关费用，在当事人双方因不可抗力不能履行合同，且相关部门出台民航免费退票等相关政策的情况下，如公司不能提供为组织活动已产生相关费用证明材料的话，那么消费者要求公司退还款项是合理、合法的。

案例三：购房遭遇按揭无法办理，多方调解促成退房退款

【案情简介】

消费者方先生投诉称，其于2019年8月29日在房产中介工作人员的陪同下，与福州某房地产公司签订《商品房认购书》，约定以按揭贷款方式认购一套面积为78.63平方米、总价约124万元的商品房，其中首付63万元，按揭贷款61万元，并现场转账付款2万元。在签订《商品房认购书》前，方先生向售楼部销售人员如实告知其个人信贷情况，并明确表示需以按揭贷款形式购房，销售人员口头答复办理按揭贷款没有问题。8月30日，方先生按照《商品房认购书》约定，再次向该公司转账付款11万元，并在销售人员以个人完成业绩为由的劝说下，与房地产公司签订《商品房买卖合同（预售）》，事后销售人员并未向其提供合同原件。9月初，方先生接到售楼部销售人员打来的电话，被告知由于其负债过高，与公司签约的3家银行均不予办理按揭贷款。10月16日，方先生及其家人在房产中介工作人员的陪同下，前往售楼部进行沟通，提出在提供按揭贷款的前提下继续履行合同或退房退款，遭到售楼部相关负责人拒绝。方先生希望市消委会帮助协调，要求房地产公司退回已交房款13万元。

【处理过程及结果】

接到投诉后，福州市消委会介入调查调解。经了解，方先生反映的情况基本属实。方先生认为，其在签订《商品房认购书》前已明确告知个人信贷情况，并基于个人及家庭经济情况，表示要以按揭贷款形式购房，销售人员也现场称可以办理按揭贷款。然而在按揭贷款无法办理后，房地产公司要求其补足差额，对消费者提出的在提供按揭贷款的前提下继续履行合同或退房退款要求两个方案均不予采纳，这种将责任全部推给消费者来承担的做法显失公平、不尽合理。市消委会在询问房产中介陪同人员，听取消费者提供的与销售人员通话录音以及对商品房交易情况进行调查后，约谈了房地产公司，指出售楼部销售人员作为专业人士，在知晓消费者信贷情况的前提下，未明确提示可能存在的履约风险及违约责任，而是告诉其可以办理按揭贷款，误导消费者与房地产公司签订《商品房认购书》，而且未将消费者信贷情况及按揭贷款相关内容在认购书中予以体现。之后销售人员又以个人完成业绩为由，在消费者尚未付清首期房款的情况下，诱导消费者签订了《商品房买卖合同（预售）》，而市消委会工作人员通过福州市不动产登记和交易中心网站查询，该套房产显示为可售状态。此外，在消费者向房地产公司交款13万元后，房地产公司未开具相应的收款凭证。房地产公司及其销售人员的上述行为，侵害了消费者的知情权和公平交易权。经多次电话调解及发函劝谕，该公司于2020年3月11日予以办理退房手续，退还方先生预付房款13万元，方先生及家人给市消委会送来“耐心调解显真情，秉公维权解民忧”锦旗表示感谢。

【案例评析】

《中华人民共和国民法典》第一百三十五条规定：“民事法律行为可以采用书面形式、口头形式或者其他形式；法律、行政法规规定或者当事人约定采用特定形式的，应当采用特定形式。”（原《中华人民共和国民法总则》第一百三十五条）。《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第二十三条规定：“……因不可归责于当事人双方事由未能订立商品房担保贷款合同并导致商品房买卖合同不能继续履行的，当事人可以请求解除合同，出卖人应当将收受的购房款本金及利息或者定金返还买受人。”《中华人民共和国民法典》第一百七十条规定：“执行法人或者非法人组织工作任务的人员，就其职权范围内的事项，以法人或者非法人组织的名义实施民事法律行为，对法人或者非法人组织发生效力。法人或者非法人组织对执行其工作任务的人员职权范围的限制，不得对抗善意相对人。”（原《中华人民共和国民法总则》第一百七十条）。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条第一款、第二款规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”《福建省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第十七条规定：“经营者不得强迫消费者购买、使用商品或者接受服务；不得违背消费者意愿搭售商品、增加服务项目或者附加其他条件；不得对提供的商品或者服务进行虚假的陈述和欺骗性的演示、劝说等消费诱导活动。”

本案中，售楼部销售人员在知悉消费者信贷情况，且未对其是否具备按揭贷款资格进行核实的情况下，告诉消费者可以办理按揭贷款，使得消费者基于此而作出了同意购房的意思表示，并与该房地产公司签订《商品房认购书》。虽然房地产公司与消费者在认购书中未对可以办理按揭贷款相关内容予以体现，但是售楼部销售人员代表房地产公司以“口头约定”的方式向消费者表示可以办理按揭贷款的承诺，该口头约定应当认定为属于双方买卖合同的组成部分，双方均应受到约束。事后，虽因消费者的个人负债问题，导致无法办理按揭贷款，进而导致买卖合同无法继续履行，应认定属于不可归责于双方的事由导致合同无法履行，消费者有权请求解除合同，房地产公司应当将收受的购房款本金及利息或者定金返还消费者。因此消费者在无法办理按揭贷款的情况下，要求房地产公司退房退款的合理诉求应当予以支持。

另，《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”第二十六条规定：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”

本案中，在房地产公司明知且认可消费者需办理银行按揭贷款的情况下，仍在《商品房认购书》中约定“如乙方申请贷款额度与银行批准额度产生差额（无论何种原因），乙方应当在签署《商品房买卖合同》之日起30日内，自筹资金补足差额”，一方面未以显著方式提请消费者注意，提示可能存在的履约风险及违约责任，另一方面在申请贷款数额与银行批准额度有差额时，要求原本需要贷款的消费者还要自筹资金来补偿差额，这明显属于加重消费者责任的不公平、不合理规定，涉嫌强制交易，同时也不利于商品房买卖合同纠纷的解决。最终，在市消委会的调解下，双方达成和解，解除商品房认购书及预售合同，并退还消费者房款13万元。

案例四：购2吨水塔实为1吨，消委会调解促厂家更换

【案情简介】

2020年3月3日，消费者陈先生投诉称，其在2019年12月1日向福清市某水塔制品厂购买了一个2吨圆桶状卧式不锈钢304高压水塔，价格为2800元。数日后，水电工安装水塔完毕,告知其水塔最多只有1吨，陈先生随即对水塔容积进行了测量。经测算，水塔圆形直径约90cm，高度约165cm，实际容积为1吨左右。于是陈先生多次联系该厂相关人员，要求更换2吨水塔，厂家先是以行规为由，予以拒绝，之后又在退货方面提出苛刻条件。陈先生对此做法不予认可，于是向福清市消委会进行投诉，要求该厂家按照约定更换2吨水塔。

【处理过程及结果】

接到投诉后，福清市消委会介入调查调解。陈先生表示，由于家庭成员多，其在前往该厂购买水塔时就明确要求购买的是2吨水塔，厂家销售人员现场介绍该款水塔即为2吨，可谁知其购买安装后才发现水塔容积才1吨，根本无法满足家庭生活需要。其找到厂家要求换货，厂家销售人员却称按照行业规则，该水塔容积就是2吨，对其要求拖而不予解决。厂家相关负责人解释称，根据产品销售记录，圆形直径约90cm、高度约165cm的1吨水塔售价为2800元，圆形直径约120Cm、高度约180Cm的2吨水塔售价为8000元，而该起纠纷是由于销售人员工作失误，将水塔吨数报为2吨所致，事后厂家发现有错，就按照售价金额给消费者送去相应吨数的水塔。工作人员在向厂家宣传《消法》《产品质量法》相关规定的同时，指出无论是根据该厂开具的送货单，还是消费者提供的水塔标识照片，均显示消费者所购水塔为2吨，而厂家提供的水塔实际才1吨，未能按照约定提供商品，侵害了消费者的合法权益。在工作人员晓之以理、动之以情的劝导下，商家最终同意为消费者免费更换2吨水塔。3月20日下午，双方在福清市消委会见证下现场更换水塔，陈先生对此处理结果表示满意。

【案例评析】

《中华人民共和国民法典》第四百六十五条规定：“依法成立的合同，受法律保护。依法成立的合同，仅对当事人具有法律约束力，但法律另有规定的除外。”（原《中华人民共和国合同法》第八条）；《中华人民共和国民法典》第四百九十条第二款规定：“法律、行政法规规定或者当事人约定采用书面形式订立，当事人未采用书面形式但是一方已经履行主要义务，对方接受的，该合同成立。”（原《中华人民共和国合同法》第三十六条）；《中华人民共和国民法典》第五百一十一条规定：“当事人就有关合同内容约定不明确，依照前条规定仍不能确定的，适用下列规定：（一）质量要求不明确的，按照强制性国家标准履行；没有强制性国家标准的，按照推荐性国家标准履行；没有推荐性国家标准的、按照行业标准履行；没有国家标准、行业标准的，按照通常标准或者符合合同目的的特定标准履行。……”（原《中华人民共和国合同法》第六十二条）；《中华人民共和国民法典》第五百八十二条规定：“履行不符合约定的，应当按照当事人的约定承担违约责任。对违约责任没有约定或者约定不明确，依照本法第五百一十条的规定仍不能确定的，受损害方根据标的的性质以及损失的大小，可以合理选择要求对方承担修理、重作、更换、退货、减少价款或者报酬等违约责任。”（原《中华人民共和国合同法》第一百一十一条）；《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”本案中，消费者在厂家销售人员的推荐下购买了2吨水塔并支付价款，双方形成了合同关系，厂家理应按照与消费者的约定提供符合质量要求的产品，而消费者事后却发现水塔实际吨数与所要求的不相符，厂家事实上构成合同违约，因此消费者要求厂家更换2吨水塔的要求是合理、合法的。

《中华人民共和国产品质量法》第十二条规定：“产品质量应当检验合格，不得以不合格产品冒充合格产品。”第二十六条规定：“生产者应当对其生产的产品质量负责。产品质量应当符合下列要求：……（二）具备产品应当具备的使用性能，但是，对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外；（三）符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。……”第二十七条规定：“产品或者其包装上的标识必须真实，并符合下列要求：……（三）根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成份的名称和含量的，用中文相应予以标明；需要事先让消费者知晓的，应当在外包装上标明，或者预先向消费者提供有关资料；……” 第四十条规定：“售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：……（三）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。……”《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”第二十三条第二款规定：“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”本案中，厂家先是以所谓的2吨水塔误导消费者购买实际为1吨水塔，之后又在产品标识上注明“容积：2吨”，以不符合质量要求的产品冒充合格产品，侵害了消费者的公平交易权，因此消费者要求该厂免费更换2吨水塔的合理诉求应当予以支持。

案例五：服装店违约拒退预付款，支持起诉挽回损失

【案情简介】

2020年4月份，福清市消委会陆续接到多位消费者投诉，反映为购买某品牌女装并享受会员优惠，在当时为该品牌福清代理商的福清市音西某服饰店办理会员卡并充值消费，但在2019年11月却发现该店在未通知消费者的情况下将店名及主营服装品牌变更为其它品牌，直到12月初才通知消费者。2020年4月中旬，该店宣称受新型冠状病毒肺炎疫情影响，将于5月底提前撤铺，要求消费者尽快消费完卡内余额，否则只能到经营者在外地的实体店或网上商城消费。消费者对经营者做法不予认可，于是与该店经营者进行交涉，要求退还预付剩余款项，涉及金额从上千元到近3万元不等，但均遭到拒绝。

【处理过程及结果】

接到投诉后，福清市消委会介入调查调解。经了解，消费者反映的情况基本属实。2020年4月23日，福清市消委会对福清市音西某服饰店经营者进行约谈，指出根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律规定，其经营行为涉嫌侵害消费者的知情权、选择权和公平交易权。经营者因为自身原因变更主营服装品牌为其它品牌且计划提前撤铺的行为应视为其已不能向消费者履行合同义务，消费者有权要求退还预付款项，但经营者却明确表示拒绝退款。鉴于经营者经约谈后仍拒不履行法定义务、不同意投诉人的退款诉求，福清市消委会终止调解并通知消费者。

根据钟女士、王女士、薛女士3位消费者的诉讼申请，福州市消委会联合福清市消委会第一时间启动消费维权快速支持起诉机制，联系福州市律师协会法律援助公益诉讼委员会，推荐两名律师为消费者提供法律支持，并依职责相应出具《支持消费者起诉意见书》。福清市人民法院依法立案受理，并于2020年5月19日依法适用小额诉讼程序公开开庭审理了案件。最终，原被告双方表达了调解意愿，并在法官的主持下，达成了解除服务合同的调解协议，由该服饰店全额退还3位消费者预付款项4万多元。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条第一款规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”第三十七条规定：“消费者协会履行下列公益性职责：……（七）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼；……”第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”

本案中，该服饰店长期通过店牌店招等形式，以某女装品牌的名义对外开展经营活动，为消费者办理用于充值消费的会员卡，但在办卡时未对购买的服装品牌、数量、履行期限、退款等事项进行约定并明确告知消费者，使得消费者误以为服饰店为某女装品牌的独家代理商，正是基于对品牌的信任才在该店办理了会员卡并充值消费，客观上对消费者造成了误导。在消费者充值后，服饰店先是由于品牌代理原因，更换女装品牌，要求消费者接受新的女装品牌并拒绝退款要求，之后受疫情影响，计划提前撤铺，要求消费者在规定时间内消费完卡内余额，否则只能到经营者在外地的实体店或网上商城消费，对消费者提出的退款诉求仍予以拒绝。鉴于服饰店的上述行为侵犯消费者的知情权、自主选择权和公平交易权，且在服饰店提供的服务事项已经发生重大变更，客观上无法继续履行的情况下，市消委会依照法律赋予的职责，对消费者要求服饰店退还预付款项余额的合理诉求提供支持。

案例六：美容院艾灸意外被烫伤，商家过失依法理应赔偿

【案情简介】

2020年5月23日，消费者陈女士投诉称，其于5月4日到长乐某美容美体会所进行艾灸，却在艾灸过程中被商家意外烫伤，在皮肤上留下三处伤口，至今伤口发炎仍未愈合。在与该会所协商未果后，陈女士要求该会所赔偿医药费用和后期伤疤修复费用。

【处理过程及结果】

 接到投诉后，长乐区市场监督管理局航城市场监管所、长乐区消委会航城分会介入调查调解。经了解，陈女士反映的情况基本属实。2020年5月26日，长乐区市场监督管理局航城市场监管所、长乐区消委会航城分会组织当事双方进行调解。工作人员指出：该会所在为消费者提供美容美体服务过程中，没有对消费者尽到安全保障义务，致使陈女士在艾灸期间发生意外被烫伤，理应承担相应的赔偿责任。经调解，双方达成一致意见，由该会所退还陈女士等2人的充值款项97198元，并一次性赔偿陈女士2.6万元，陈女士对调解结果表示认可。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”本案中，该会所作为经营者在为消费者提供美容美体服务时未能尽到应有的安全保障义务，致使消费者在艾灸过程中发生意外被烫伤，应当承担相应的责任。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”《中华人民共和国民法典》第一千一百七十九条规定：“侵害他人造成人身损害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费、营养费、住院伙食补助费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿辅助器具费和残疾赔偿金；造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”（原《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第十七条第一款规定：“受害人遭受人身损害，因就医治疗支出的各项费用以及因误工减少的收入，包括医疗费、误工费、护理费、交通费、住宿费、住院伙食补助费、必要的营养费，赔偿义务人应当予以赔偿。”）本案中，由于该会所没有尽到安全保障义务，客观上造成了陈女士身体受到伤害，因此如果陈女士能够提供医疗费、后续治疗发票等证据,那么其要求会所赔偿医疗费、后期治疗费用等合理费用的诉求应当予以支持。

案例七：空调商家相互推诿，消委会介入促售后履责

【案情简介】

2020年6月22日，消费者林先生投诉称，其于2017年5月在时为某品牌专卖店的福州市鼓楼区某电器商行购买一拖四中央空调一组，金额为2.33万元，并与该电器商行签订《家用中央空调销售安装合同》。在安装中央空调后，林先生始终感觉空调制冷效果不佳，先后于2018年和2019年两次联系电器商行反映空调制冷问题，而电器商行均未进行维修，只是进行简单的加氨处理，使得空调虽然可以使用但制冷效果仍然很差。近期，林先生再次联系电器商行反映中央空调不制冷时，却被告知其已不再代理某品牌空调，让林先生联系空调品牌售后处理。林先生联系品牌售后上门检查，售后人员查看后告知是由于空调安装问题造成外机漏氨，要找之前负责签约安装的电器商行进行维修。由于商家与品牌售后相互推诿，林先生向福州市消委会求助，要求品牌售后排查空调不制冷及设备管线等相关问题，确保在保修期内空调可以正常使用。

【处理过程及结果】

 接到投诉后，福州市消委会介入调查调解。工作人员查阅了由消费者提供的《家用中央空调销售安装合同》，而该合同标有某品牌标识，是由某品牌公司统一印制的，其中规定空调安装适用该品牌的设计施工执行规范，约定空调保修期6年，工程安装保修期18个月，同时根据该品牌包修包换政策官方宣传，家用空调、家用中央空调可享受整机包修6年。市消委会约谈了该品牌中央空调售后负责人，指出在商家不再代理该品牌空调，无法提供售后服务，且合同未对工程安装具体内容作出明确规定的情况下，厂家既然对外宣传家用空调、家用中央空调整机6年包修的承诺，且消费者也是通过当时品牌专卖店购买并安装中央空调的，符合品牌包修的规定，理应享有相应的包修服务。经调解，该品牌中央空调售后同意为林先生上门免费维修空调，林先生对此处理结果表示满意。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”第二十四条第一款规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。” 第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。” 

《福建省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第十五条规定：“经营者以商业广告、产品说明、销售推介、实物样品或者通知、声明、店堂告示等方式，对商品或者服务的质量、价格、售后责任等做出具体确定的承诺，应当履行。”第十六条规定：“经营者与消费者有约定或者经营者向消费者做出承诺的，约定或者承诺的内容有利于维护消费者合法权益且对经营者义务的要求高于法律、法规强制性规定的，按照约定或者承诺履行；约定或者承诺的内容不利于维护消费者合法权益且对经营者义务的要求低于法律、法规强制性规定的，按照法律、法规的规定履行。”第二十三条第一款规定：“经营者提供商品或者服务应当按照国家规定或者与消费者的约定，履行修理、更换、重作、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用等义务，不得故意拖延或者无理拒绝。”

《部分商品修理更换退货责任规定》第一条规定：“为保护消费者的合法权益，明确销售者、修理者、生产者承担的部分商品的修理、更换、退货（以下称为三包）的责任和义务，根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及有关规定制定本规定。”第四条规定：“目录中规定的指标是履行三包规定的最基本要求。国家鼓励销售者和生产者制定严于本规定的三包实施细则。本规定不免除未列入目录产品的三包责任和销售者、生产者向消费者承诺的高于列入目录产品三包的责任。”第七条规定：“生产者应当履行下列义务：（一）明确三包方式。生产者自行设置或者指定修理单位的，必须随产品向消费者提供三包凭证、修理单位的名单、地址、联系电话等；……”

 本案中，消费者基于对空调品牌的信任，在时为某品牌专卖店的福州市鼓楼区某电器商行购买并按照品牌规范安装家用中央空调，虽然合同中有约定保修期内因施工质量或设备质量问题引起的空调设备故障由电器商行免费维修或更换，但在电器商行无法提供售后服务，且故障为非消费者使用不当或非指定网点安装造成的情况下，作为品牌厂家理应为消费者提供后续售后服务，同时品牌厂家所作出的家用中央空调整机6年包修承诺，高于国家“三包”相关规定，不应以安装空调所需辅材为非整机部分为由，拒绝提供售后服务，且消费者所购空调尚在规定的包修期内，因此消费者要求品牌继续提供售后服务的合理诉求应当予以支持。

案例八：喷洒除虫剂致作物受损，消保调处促和解获赔偿

【案情简介】

2020年7月14日，消费者林先生投诉称，其于2020年6月份在长乐区潭头镇某农药化肥店购买5包除草剂合计金额为50元，并用除草剂喷洒了其所种植的5亩葱，但是近期却发现地里的葱全部枯死。林先生找到商家进行交涉，但商家拒绝处理。林先生对此不予认可，要求商家赔偿损失。

【处理过程及结果】

接到投诉后，长乐区市场监督管理局潭头市场监管所、长乐区消委会潭头分会工作人员与林先生取得联系，并应林先生的要求，于2020年7月16日与林先生、农药化肥店经营者一同前往田间现场查看葱的受损情况。经实地查看，林先生田里种植的葱呈枯竭状态，且据林先生所称约有5亩种植的葱受损。林先生表示，其是在该农药化肥店经营者的推荐下购买用于其种植葱地除草的除草剂，而在使用除草剂后田里的葱出现枯竭死亡，怀疑是由于商家销售的除草剂导致的。农药化肥店经营者同意林先生的说法，承认自身存在过错，但双方对赔偿金额存在分歧。经工作人员耐心调解，双方达成一致意见，由农药化肥店经营者赔偿林先生1.2万元，林先生对此结果表示认可。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条第一款规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”第二十条第一款、第二款规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”第二十三条第一款规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。”第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。” 第六十二条规定：“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。”

《农药管理条例》第五条第一款规定：“农药生产企业、农药经营者应当对其生产、经营的农药的安全性、有效性负责，自觉接受政府监管和社会监督。”第二十七条第二款规定：“农药经营者应当向购买人询问病虫害发生情况并科学推荐农药，必要时应当实地查看病虫害发生情况，并正确说明农药的使用范围、使用方法和剂量、使用技术要求和注意事项，不得误导购买人。”第六十四条规定：“生产、经营的农药造成农药使用者人身、财产损害的，农药使用者可以向农药生产企业要求赔偿，也可以向农药经营者要求赔偿。属于农药生产企业责任的，农药经营者赔偿后有权向农药生产企业追偿；属于农药经营者责任的，农药生产企业赔偿后有权向农药经营者追偿。”

本案中，消费者向农药化肥店购买除草剂并支付价款，双方形成了合同关系。农药化肥店作为专业从事农药销售的经营者理应知晓农药相关知识，为消费者选购提供产品咨询和使用指导，而消费者在购买经营者推荐的除草剂并使用后出现大面积葱枯竭死亡的情况，客观上给消费者造成经济损失，因此消费者要求该农药化肥店赔偿损失的合理诉求应当予以支持。在此，提醒广大农民消费者在选购和使用除草剂等农药时，应主动向农药经营者了解农药产品相关知识，根据自身所种植的农作物种类正确选择合适的农药产品，并在经营者或其它专业人员的指导下，严格按照农药标签标注的使用范围、使用方法和剂量、使用技术要求和注意事项进行使用，避免由于使用不当造成农作物药害和农药使用事故的发生，同时注意留存农药包装物及相关购物凭证，一旦发生消费纠纷，可及时向相关部门进行投诉，以维护自身合法权益。

案例九：网购白茶怀疑虚构原价，划线价误导消费应承担

【案情简介】

2020年7月30日，消费者林女士投诉称，其于7月29日在一电商平台的某品牌茶业旗舰店购买了一件5饼简装的3年白茶，商家销售页面标注原价6000元，折扣后270元，并在享受相关商品优惠后，实际支付金额为265元。在收到茶叶并进行冲泡品尝后，其觉得该茶叶不值6000元，怀疑商家虚构原价，涉嫌价格欺诈，现要求商家按照《消法》规定退一赔三。

【处理过程及结果】

接到投诉后，福州市消委会介入调查调解。工作人员第一时间登陆电商平台查询核实商家销售页面信息，确实如消费者提供的截图所示，标注有两个价格，其一为活动价¥270，同时在活动价的下方标注用横线划去的¥6000.00字样，且未对划线价具体内容作出说明，存在虚构原价、误导消费者的行为，涉嫌构成价格欺诈。由于该电商平台已入驻中消协电商消费维权绿色通道（直通车），市消委会将投诉信息录入至中消协电商直通车平台进行处理，同时联系某品牌茶业公司反映相关问题并进行调解。经调解，由某品牌茶业旗舰店为林女士办理退货手续，退还购茶叶款265元，并赔偿500元，同时对电商平台销售页面标注进行整改，删除相关划线价签。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”第五十五条第一款：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”

《中华人民共和国价格法》第十四条规定：“经营者不得有下列不正当价格行为：……（四）利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易；……”《禁止价格欺诈行为的规定》第七条规定：“经营者收购、销售商品和提供有偿服务，采取下列价格手段之一的，属于价格欺诈行为：（一）虚构原价，虚构降价原因，虚假优惠折价，谎称降价或者将要提价，诱骗他人购买的；……”《国家发展改革委关于<禁止价格欺诈行为的规定>有关条款解释的通知》（发改价监〔2015〕1382号）指出，“《规定》第七条第（一）项所称‘虚构原价’，是指经营者在促销活动中，标示的原价属于虚假、捏造，并不存在或者从未有过交易记录。所称‘虚假优惠折价’，是指经营者在促销活动中，标示的打折前价格或者通过实际成交价及折扣幅度计算出的打折前价格高于原价。前款所称‘原价’是指经营者在本次促销活动前七日内在本交易场所成交，有交易票据的最低交易价格；如果前七日内没有交易，以本次促销活动前最后一次交易价格作为原价。”《关于商品和服务实行明码标价的规定》第十二条规定：“降价销售商品和提供服务必须使用降价标价签、价目表，如实标明降价原因以及原价和现价，以区别于以正常价格销售商品和提供服务。经营者应当保留降价前记录或核定价格的有关资料，以便查证。”

本案中，某品牌茶业旗舰店在白茶销售网页上将活动价和价格相差悬殊的划线价并列标示，且未直观明晰地标明划线价的真实含义及具体来源，客观上对消费者造成误导，将该划线价以为是商品原价，进而使其对产品质量及购买行为作出错误的判断。虽然电商平台及商家在产品介绍底端对划线价进行了相关说明，但并未对划线价指向的价格到底是什么解释清楚，让人难以信服也无从比较，属于无效条款。如果商家不能提供在规定时间内按照划线价进行销售的实际交易记录，就构成了价格欺诈，同时还可能违反国家反不正当竞争的相关法规，消费者要求按照《消法》退一赔三的合理诉求应当予以支持。

在此，提醒消费者在网络购物时要实时关注商品价格变动及相关促销信息，做好商品价格比较，及时留存相关购物截图，发现自身权益受到侵害时要及时向有关部门投诉维权，同时各电商平台及入驻商家也要诚信经营，如实标注商品价格及优惠折扣，进一步简化商品价签标注，便于消费者直接理解对比，避免引起不必要的价格争议。

案例十：按揭购车无法按时交付，多方共同努力成功提车

【案情简介】

2020年9月30日，消费者陈女士投诉称，其于5月30日在福建某汽车销售服务有限公司以按揭贷款方式购买了一辆汽车，并与该公司签订了《汽车买卖合同》及《乘用车买卖确认书》，期间商家未曾提及车辆抵押事宜，只是约定交车时间为开票后20个工作日（购车发票于2020年6月5日开具，交车时间应为2020年7月6日），但交车时间到期后其多次前往交涉提车，该公司却一再以集团资金出现问题，无法向银行取得质押的车辆合格证及钥匙为由拖延交车时间，也不为其办理退款，只是承诺会提供与违约金等额的汽车保养券，致使其至今仍未提到所购车辆，而且还承担了三期的车辆银行按揭贷款。陈女士对该公司做法不予认可，要求尽快交付车辆或办理退款。

【处理过程及结果】

接到投诉后，福州市消委会介入调查调解。根据消费者提供的与该公司签订的《汽车买卖合同》及《乘用车买卖确认书》，明确载明预计交车时间为开票后20个工作日，而时至消费者投诉时，该公司已大大超过约定的交车时间却仍未能予以交付，构成了合同违约。工作人员电话联系该公司相关负责人，但该公司未能给出明确的解决方案，只是表示要反馈到集团，需等集团作出答复。市消委会在向该公司及其控股股东发出劝谕，警示消费者暂勿前往该公司购车的同时，及时调整工作思路，从消费者2020年6月3日与该公司及上海某汽车金融股份有限公司三方签订的《个人汽车贷款/汽车抵押合同》入手，敦促相关责任方积极解决纠纷。2020年10月22日，陈女士在市消委会及各方的共同努力下，终于成功提车。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条第一款规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”第二十条第一款规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”第五十二条规定：“ 经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”

本案中，该公司在与消费者签订《汽车买卖合同》及《乘用车买卖确认书》时只是约定交车时间为开票后20个工作日，并未告知车辆合格证处于质押状态，需要办理解除质押手续，侵害了消费者的知情权。该公司由于集团资金问题，车辆合格证仍被质押在银行无法赎回，致使无法按照约定时间将车辆交付给消费者，构成合同违约，因此消费者要求该公司交付车辆或办理退款的合理诉求应当予以支持。在车辆合格证尚在质押的情况下，该公司又与消费者和金融机构签订《个人汽车贷款/汽车抵押合同》，而金融机构未尽到审慎的审查义务，在未取得机动车登记证书正本、车辆销售发票、保单等抵押资料及车辆钥匙等抵押物的情况下，将贷款金额直接划转给该公司，使得消费者在承担贷款还款义务的同时却提不到车，因此金融机构作为抵押权人也有义务协助消费者要求该公司交付抵押物，履行交车义务。